Para muchas personas, el proceso de subir a un avión, desde el check in hasta que abrocha su cinturón en la cabina, es agobiante. Es más, un relevamiento encontró que para la mayoría de los usuarios frecuentes la cantidad de pasos y el modo en que se sienten tratados realmente "apesta". Aquí, 3 razones por las que odiamos el proceso de abordar aviones, según un experto en satisfacción de pasajeros de aerolíneas
La aversión a abordar aviones tiene que ver con cuán humana es la experiencia, asegura según Mike Taylor, director gerente de inteligencia de viajes de la empresa de consultoría de consumo JD Power. Los celos o la envidia, sentirse "como ganado" y el estrés de una fecha límite son las razones por las que no nos gusta el proceso.
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Cosas tan sencillas como saludar a un pasajero con su nombre puede contribuir en gran medida a mejorar su satisfacción, dice Taylor.
3 razones por las que odiamos el proceso de abordar aviones
Anuncios confusos o poco claros, filas de espera, mal manejo del equipaje de mano, solicitudes de documentos una y otra vez, caras de pocos amigos en cada uno de los escritorios, migraciones... Los pasajeros pueden tener muchas cosas con las que lidiar.
Según un informe de la empresa de consultoría de consumo JD Power, "los viajeros están de acuerdo en que no es su parte favorita de la experiencia de la aerolínea".
Es que, ansiosas por exprimir la mayor cantidad posible de vuelos en el menor tiempo posible, las aerolíneas han estado experimentando para acelerar el embarque durante años. Más recientemente, Southwest Airlines anunció que está probando 11 nuevas formas de hacer que el proceso sea más rápido, incluidas luces intermitentes y música animada, en un esfuerzo por reducir 5 minutos el tiempo de embarque, que ahora es un promedio de alrededor de 40 o 50 minutos, según el tamaño del avión.
Pero, según Mike Taylor, la velocidad de embarque solo tiene un impacto parcial en la satisfacción de los pasajeros. El resto se trata de sentimientos.
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Envidia
La mayoría de las aerolíneas (United, Delta, American) abordan sus aviones utilizando un sistema "por niveles. Si eres un pasajero de primera clase y has pagado mucho dinero, o si eres un miembro platino y tienes un millón de puntos y millas, eres recompensado al subirte al avión primero", explica Taylor. El resto del avión, alrededor del 70% de los pasajeros, se queda atrás para observar y, supuestamente, reflexionar sobre su evidente falta de ventajas, lo que no ayuda a que la experiencia sea placentera.
Por eso, entre los pasajeros de clase económica, Southwest Airlines es un gran favorito. Southwest asigna grupos de abordaje en función de cuándo se han registrado los pasajeros y, una vez en el avión, no hay asientos asignados. "A la mayoría de los pasajeros de clase económica les gusta más el proceso de embarque de Southwest, porque parece más igualitario", explicó Taylor.
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Deseo de sentirse especial
Resulta que a los pasajeros no les gusta sentir que los están subiendo a un avión. "Existe una alta correlación entre las habilidades de las personas de una aerolínea y cómo les gusta a las personas su proceso de abordaje. A la gente le gusta cuando la experiencia es personalizada, y es mucho más probable que soporten la espera de subir al avión cuando se sienten vistos o apreciados. No quieren ser tratados como ganado”, dice Taylor, y agrega que Delta Air Lines presta especial atención a este tipo de detalles.
Estrés
Tomar un vuelo es una de esas situaciones en que los horarios no se negocia. Hay momentos en los que puedes llegar tarde y momentos en los que realmente no se puede: los horarios que define la aerolínea en la que viajas es uno de ellos. "Es la presión de la fecha límite lo que reduce la satisfacción", dice Taylor. "Pone a la gente ansiosa. Incluso cuando están en la puerta, la gente todavía tiene la sensación de que el avión podría despegar sin ellos".
En resumen, según este experto, la satisfacción del cliente rara vez se trata de qué tan rápido puede hacer algo. "No se trata tanto de los números, sino del comportamiento humano". Humanizar es la tarea.
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