Mientras que los principales actores de la industria turística intentan crecer orgánicamente y a través de adquisiciones, la innovación tecnológica se convierte en el factor diferencial que puede darle ventaja a uno o a otro. Es el caso de Expedia, que está tratando de entender cada momento de la experiencia de los clientes mientras están reservando servicios de viajes en su sitio web.
En su flamante laboratorio de usabilidad con sede en Londres, los investigadores de Expedia cablearon a algunos voluntarios con electrodos y rastrearon sus movimientos oculares y observaron su comportamiento.
Los usuarios fueron examinados con minuciosidad: desde los movimientos musculares más pequeños a través de sensores hasta extensas entrevistas con el fin de obtener una mejor visión de su estado mental al tratar de reservar servicios de viajes.
El objetivo de estos experimentos es formular maneras de reducir el estrés o la frustración que surge en los usuarios al tratar de hacer una reserva online
La idea de investigar las emociones que atraviesan los usuarios surgió luego de que un estudio de Expedia entre potenciales clientes del Reino Unido arrojara que un 75 por ciento consideraba que "reservar viajes online puede ser tan emocionalmente agotador como tener un mal día en la oficina o tener una pelea con un ser querido". Es más: casi un tercio admitió haber acabado más confuso debido a la exagerada cantidad de opciones disponibles.
Expedia también ha creado una funcionalidad vinculada a un comportamiento que detectó en el estudio: scratchpad guarda las búsquedas de viajes realizadas por los usuarios mientras avanzan por la web buscando otras cosas. Para su sorpresa, los investigadores descubrieron que un usuario promedio busca hasta 48 listas de vuelos y en ocasiones recurre a bolígrafo y papel para recordar una pestaña antes de reservar un billete de avión.
Otros estudios revelan ideas como que los usuarios preferían ver fotografías de habitaciones de hotel que mostraban una ventana con una vista agradable, en lugar de las habitaciones cuyo enfoque principal era la cama. Estas ideas ayudan a los propietarios de hoteles a presentar su hotel de una manera que atrae mejor a la mayoría de viajeros en búsqueda de hotel.
Para avanzar en este complejo estudio sobre la experiencia de los usuarios, la compañía aumentó su número de ingenieros y actualmente hace más de 1.000 pruebas A/B por año con el fin de mejorar la experiencia del usuario para sus sitios web y aplicaciones móviles.
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