La paralización de la aviación comercial a causa del coronavirus llevó a cancelar un estimado de más de 1.500.000 pasajes en la Argentina, donde gran cantidad de pasajeros aceptan arreglos propuestos por las empresas en forma unilateral y no reclaman el reembolso, por desconocer sus derechos.
La legislación argentina contempla para casos de cancelación de viajes aéreos por causas de la compañía la devolución del dinero, como primera opción, y también el traslado de fechas o cupones de viaje (vouchers) para el mismo trayecto en un plazo acordado.
La empresa sólo puede quedarse con todo el dinero abonado cuando el pasajero canceló el vuelo por su responsabilidad y si el billetes es de "tarifa no reembolsable"
Cancelación por pandemia
Sin embargo, en las cancelaciones por la pandemia no se puede atribuir la culpa a las aerolíneas, ya que fue una causa externa y no contemplada en la legislación argentina, que tampoco fue adaptada a la nueva circunstancia, lo que generó conflictos entre ambas partes, que a veces hasta involucran a las agencias de viajes.
La abogada Karina Barreiro, especialista en Derecho Aeronáutico, Espacial y Aeroportuario explica lo siguiente:
"Las aerolíneas tienen derecho a aplicar sus propias políticas de cancelación cuando esto ocurre por responsabilidad del pasajero, si pierde el avión o decide no viajar, pero no aplican a las ocurridas por la pandemia"
La letrada advirtió que "muchas aerolíneas están apurando al pasajero con una oferta para que decida rápido y acepte, y la gente, como ignora que no necesita decidir en el momento porque el vuelo ya lo tiene perdido, acepta cosas sin pensar o evaluar bien. Y se están vulnerando sus derechos".
Barreiro, que integra el directorio del Foro Internacional de Abogados de Viajes y Turismo (Iftta, en inglés), advirtió lo siguiente: aún con tarifa no reembolsable, el pasajero tiene derecho a reclamar el monto total, pero "sólo se les da los impuestos y tasas, lo que no es correcto, porque no hay responsabilidad de las partes"
La abogada aclaró además que "las aerolíneas no pueden ser demandadas por los perjuicios que haya causado al pasajero la cancelación del vuelo, pero sí deben devolver el dinero, que además fue pagado por adelantado, por más que la categoría de la tarifa sea no reembolsable".
"Si bien esos son los derechos del pasajero, que es mi especialidad, en un contexto tan extraordinario como el actual también hay que ver cuál es la postura del otro lado, de las compañías, con sus grandes pérdidas, y cómo va a explotar esto cuando vuelva la actividad, no lo sé", admitió.
Sobre el anuncio de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), que agrupa unas 330 empresas aéreas, de que no podrán devolver unos 35.000 millones de dólares por vuelos cancelados a nivel mundial, Barreiro señaló que en dos grandes mercados, como Europa y Estados Unidos, ya se tomaron medidas. Allá el Estado obliga a las aerolíneas a ofrecer como primera opción el reembolso del dinero.
"En marzo, la Corte Europea analizó el Reglamento 261, de 2004, sobre derechos para usuarios del transporte aéreo y concluyó en unas directrices según las cuales la pandemia es una cuestión extraordinaria", precisó.
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Ese reglamento, "en caso de cancelación, automáticamente te da una tarifa, que en el caso de un viaje a Buenos Aires es de 600 euros, y se estima que sólo un 4% de la gente reclama eso", comentó. En este caso tan particular, puntualizó:
"Las aerolíneas no son responsables de los daños originados por la pandemia y no deben abonar las multas para los casos de cancelación, pero están obligadas a devolver el dinero de los pasajeros"
"Están habilitadas a ofrecer vouchers para utilizar en otro momento, vender o transferir, pero siempre junto a la opción de la devolución del dinero", resaltó y contó que "Estados Unidos hizo algo similar, mientras Brasil permite a las aerolíneas no devolver el dinero y sí ofrecer sólo vouchers".
Por ese motivo, en Europa y Estados Unidos los cupones suelen ser atractivos también en cuanto a precios y plazos, porque la intención es que sean mejor opción que el reembolso del dinero.
Empresas internacionales que operan en Argentina ofrecen esos arreglos atractivos, como extensión de la política en sus países de origen, comentó Barreiro, quien además creó una aplicación de atención al cliente, que pretende ser similar al sistema europeo, donde la gestión de reclamo es automática, aunque acá aún es necesario un abogado.
Las aerolíneas especulan también con la situación económica argentina, dijo, "porque tenemos el tema de la inflación ¿De qué sirve un boucher de 20 si cuando lo vas a usar el vuelo sale 80? Entonces, en Argentina, el boucher no sirve, y tampoco se puede pedir el reembolso en dólares porque no es legal".
Lo que yo propongo es que se les de un bono por un pasaje para la misma ruta, quizás con excepciones como no volar en Semana Santa o vacaciones de invierno, o un equivalente que sea para un destino de igual precio.
La propuesta es pelear un poco más las condiciones y no bajar los brazos frente a una opción unilateral.
Fuente: Telam
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